供電(diàn)服務(wù)網格是最基礎的供電(diàn)服務(wù)單元，直接面向城鄉客戶。國(guó)家電(diàn)網有(yǒu)限公(gōng)司各單位緻力于升級優化供電(diàn)網格，在給客戶帶來更好用(yòng)電(diàn)體(tǐ)驗的同時，也為(wèi)自身管理(lǐ)更加順暢打下堅實基礎。

網格化柔性團隊提升供電(diàn)服務(wù)質(zhì)效

　　3月15日上午，在江蘇省南京市秦淮區(qū)明瓦廊的一家火鍋店(diàn)裏，南京供電(diàn)公(gōng)司網格化服務(wù)人員正進行用(yòng)電(diàn)增容改造。“我們準備新(xīn)開火鍋店(diàn)，申請用(yòng)電(diàn)增容，供電(diàn)員工(gōng)當天就上門勘查，快速實施改造。我們的火鍋店(diàn)就要順利開業了。”火鍋店(diàn)老闆林先生高興地說。

　　“作(zuò)為(wèi)網格化柔性團隊成員，我了解供區(qū)内供電(diàn)設備的運行情況，能(néng)夠随時響應沿街(jiē)店(diàn)鋪、小(xiǎo)微企業的用(yòng)電(diàn)需求。”負責對接火鍋店(diàn)增容改造的南京供電(diàn)公(gōng)司低壓客戶經理(lǐ)郭峻峰說。他(tā)所在的低壓客戶四班原本業務(wù)種類單一，組建網格化柔性團隊後，通過将“同一鏈條不同環節業務(wù)融合”，全面整合了低壓業擴、用(yòng)電(diàn)檢查、裝(zhuāng)表接電(diàn)等6類業務(wù)，實現客戶用(yòng)電(diàn)業務(wù)一站式辦(bàn)理(lǐ)。

　　國(guó)網南京供電(diàn)公(gōng)司以網格化分(fēn)區(qū)為(wèi)支撐保障，将主城區(qū)劃分(fēn)為(wèi)4個低壓班組區(qū)域網格、18個客戶經理(lǐ)大網格、66個台區(qū)經理(lǐ)小(xiǎo)網格，形成了“低壓班組對接政府機構、客戶經理(lǐ)對接街(jiē)道社區(qū)、台區(qū)經理(lǐ)對接用(yòng)電(diàn)客戶”的網格化服務(wù)體(tǐ)系。

　　位于南京市鼓樓區(qū)西康路的甯夏路18号小(xiǎo)區(qū)，因建設年代久遠(yuǎn)，物(wù)業設施不完善，小(xiǎo)區(qū)内較多(duō)住戶用(yòng)“飛線(xiàn)”給電(diàn)瓶車(chē)充電(diàn)，曾引發火災。為(wèi)了保障居民(mín)客戶用(yòng)電(diàn)安(ān)全，南京供電(diàn)公(gōng)司網格化柔性團隊推出“安(ān)全共建套餐”，聯合街(jiē)道社區(qū)打造3個電(diàn)力安(ān)全示範小(xiǎo)區(qū)，開展90餘次充用(yòng)電(diàn)安(ān)全隐患檢查，對235個小(xiǎo)區(qū)開展電(diàn)動自行車(chē)“飛線(xiàn)”充電(diàn)治理(lǐ)。如今，在這些老小(xiǎo)區(qū)内改造一新(xīn)的車(chē)棚裏，每隔一米就安(ān)裝(zhuāng)了一座充電(diàn)樁，居民(mín)可(kě)刷卡為(wèi)電(diàn)動自行車(chē)充電(diàn)。

　　自網格化柔性團隊組建以來，服務(wù)片區(qū)的電(diàn)費回收率同比提高了0.52%，台區(qū)線(xiàn)損合格率同比提高了4.81%，搶修平均到達時間同比縮短15分(fēn)鍾，客戶投訴總量同比下降36%。

縣所兩級管理(lǐ)體(tǐ)系服務(wù)城鄉用(yòng)好電(diàn)

　　3月25日一早，浙江甯波旭文(wén)海藻有(yǒu)限公(gōng)司負責人朱文(wén)榮忙着接待來自遼甯大連的客戶。“現在外部線(xiàn)路供電(diàn)穩定，廠裏的海苔生産(chǎn)線(xiàn)運行良好，訂單銷量也持續上升。”朱文(wén)榮說。

　　去年4月起，管轄這條線(xiàn)路的象山(shān)縣供電(diàn)公(gōng)司象東供電(diàn)所開始實行網格化運營，建立了“四到人”網格化管理(lǐ)機制，即設備到人、責任到人、指标到人、考核到人，明确分(fēn)工(gōng)，确保各配電(diàn)設備有(yǒu)專人負責，實現營配末端融合。

　　象東供電(diàn)所高壓服務(wù)班班長(cháng)吳思遠(yuǎn)是供電(diàn)所的2号網格長(cháng)，主要服務(wù)象山(shān)縣賢庠鎮、黃避岙鄉。他(tā)和網格員為(wèi)10千伏水泥廠F066線(xiàn)建立了線(xiàn)路環境檔案，加裝(zhuāng)了智能(néng)開關，采取了精(jīng)準的防雷、防樹障等措施，使線(xiàn)路故障率從3.5條次每百千米壓減到1.1條次每百千米，同比壓降80.01%。

　　“我們供電(diàn)所每個月從網架結構、供電(diàn)可(kě)靠性、主線(xiàn)故障、頻繁停電(diàn)、設備重過載和分(fēn)線(xiàn)線(xiàn)損六個方面對網格長(cháng)的工(gōng)作(zuò)情況進行績效評價。去年我個人的年度績效考核成績為(wèi)A，收入也明顯增長(cháng)。”吳思遠(yuǎn)說。

　　3月25日上午，甯波杭州灣新(xīn)區(qū)居民(mín)吳先生在網上國(guó)網APP上提交了地下車(chē)庫充電(diàn)樁安(ān)裝(zhuāng)申請，不到10分(fēn)鍾，他(tā)便接到了施巨偉的電(diàn)話。

　　施巨偉是甯波杭州灣新(xīn)區(qū)商(shāng)務(wù)新(xīn)城網格長(cháng)，當天上午，他(tā)正在對網格内的配電(diàn)站房開展日常巡檢，接到營配指揮團隊派發的充電(diàn)樁勘查工(gōng)單，便立即給吳先生回了電(diàn)話，并在半小(xiǎo)時内趕到現場。

　　施巨偉實地勘查裝(zhuāng)表位置、線(xiàn)路走向及電(diàn)源接入點，不到20分(fēn)鍾就完成了充電(diàn)樁的現場勘查工(gōng)作(zuò)。他(tā)邊整理(lǐ)工(gōng)具(jù)，邊與吳先生約定第二天上午來安(ān)裝(zhuāng)充電(diàn)樁。

　　去年以來，甯波供電(diàn)公(gōng)司持續推進營配專業融合，在2020年4月成立營配部的基礎上，建立縣、所兩級網格管理(lǐ)體(tǐ)系，在區(qū)縣級供電(diàn)公(gōng)司建立“1+N”（1個網格長(cháng)、N個設備主人）組團式的大網格，在供電(diàn)所層面建立全能(néng)型小(xiǎo)網格，為(wèi)提升城鄉供電(diàn)服務(wù)水平提供了機制保障。

“四個一”網格服務(wù)便民(mín)惠民(mín)

　　3月25日，福建省廈門市盈翠社區(qū)居委會綜合服務(wù)大廳挂上了廈門供電(diàn)公(gōng)司“電(diàn)力便民(mín)服務(wù)點”的牌子，同時貼上牆的還有(yǒu)供電(diàn)網格經理(lǐ)的微信二維碼、聯系電(diàn)話等。莊奕悍就是負責該片區(qū)供電(diàn)服務(wù)的網格經理(lǐ)，他(tā)負責的片區(qū)共涉及3個居委會，已全部設立了便民(mín)服務(wù)點。

　　去年以來，廈門供電(diàn)公(gōng)司優化完善網格服務(wù)模式，在思明、湖(hú)裏兩個區(qū)開展供電(diàn)服務(wù)網格競标，落實網格績效配套改革等一系列服務(wù)升級措施，客戶滿意率指标提升1.42個百分(fēn)點，電(diàn)費回收率指标提升0.09個百分(fēn)點。在此基礎上，今年，廈門供電(diàn)公(gōng)司将網格化服務(wù)升級作(zuò)為(wèi)落實新(xīn)時代“雙滿意”工(gōng)程的重要内容，在福建省内率先推出“四個一”網格服務(wù)新(xīn)模式。

　　“四個一”除了設立一個便民(mín)服務(wù)點，還包括推廣一個服務(wù)熱線(xiàn)電(diàn)話（95598熱線(xiàn)電(diàn)話）、組建一個微信群、推廣一項送電(diàn)費活動。

　　組建一個微信群，就是以網格經理(lǐ)為(wèi)群主，建立網格社區(qū)供電(diàn)服務(wù)微信群，為(wèi)網格内的用(yòng)電(diàn)客戶提供更直接、更便捷的溝通交流渠道。群内主要進行客戶響應、停電(diàn)信息告知、網上國(guó)網APP和“e值惠”送電(diàn)費活動推廣、用(yòng)電(diàn)政策宣傳和用(yòng)電(diàn)安(ān)全提醒等，實現屬地供電(diàn)服務(wù)問題就地高效解決。

　　3月26日，地處廈門城市核心區(qū)域的官任社區(qū)也挂上了一批電(diàn)力便民(mín)服務(wù)點的牌子。負責該片區(qū)供電(diàn)服務(wù)的網格經理(lǐ)易盛今年的工(gōng)作(zuò)重點也圍繞着“四個一”開展。3月初，網格裏的客戶蔡阿姨向易盛求助：近期，她沒有(yǒu)收到月度電(diàn)費提醒短信，又(yòu)不會用(yòng)網上國(guó)網APP。易盛打算上門服務(wù)，仔細一問，才知道蔡阿姨實際居住在另一個比較遠(yuǎn)的網格裏。

　　易盛約上了服務(wù)蔡阿姨實際居住地的網格經理(lǐ)，一起幫蔡阿姨解決難題。“我們手把手教蔡阿姨查詢電(diàn)費電(diàn)量，給她介紹各種辦(bàn)電(diàn)功能(néng)，還向蔡阿姨推薦了‘e值惠’的送電(diàn)費活動，蔡阿姨很(hěn)高興地說‘真劃算’。”易盛說。

響應客戶訴求更快捷更貼心

　　“千裏之外，微信一點，用(yòng)電(diàn)故障立馬除，服務(wù)效率就是高，供電(diàn)網格員真靠譜。”3月30日，湖(hú)北省孝感市宇濟濱湖(hú)社區(qū)居民(mín)郭德(dé)勝在社區(qū)業主微信群裏對孝感供電(diàn)公(gōng)司開發區(qū)供電(diàn)中(zhōng)心網格員梁娴冰的供電(diàn)服務(wù)贊不絕口。

　　當日，在廣州市打工(gōng)的郭德(dé)勝突然接到父母電(diàn)話，得知孝感老家的房子裏，淋浴間熱水器一插上電(diàn)就跳閘，一斷電(diàn)就好了。郭德(dé)勝想到春節回家時加了梁娴冰的微信号，便用(yòng)微信聯系梁娴冰。

　　不到10分(fēn)鍾，梁娴冰就趕到了郭德(dé)勝家中(zhōng)。經檢查發現，郭德(dé)勝家中(zhōng)熱水器因電(diàn)源線(xiàn)路老化引起短路。找到原因後，梁娴冰重新(xīn)布設了一條新(xīn)的電(diàn)源線(xiàn)，排除了郭德(dé)勝家的用(yòng)電(diàn)故障。

　　如此高效的供電(diàn)服務(wù)得益于孝感供電(diàn)公(gōng)司優化升級網格化服務(wù)。2018年，孝感供電(diàn)公(gōng)司開展城區(qū)網格化綜合服務(wù)試點工(gōng)作(zuò)，按照“小(xiǎo)前端、大後台”的“互聯網+”供電(diàn)服務(wù)模式，為(wèi)城區(qū)客戶量身打造“孝電(diàn)網格化”微信服務(wù)平台，實時響應客戶訴求，實現“網格化”在供電(diàn)服務(wù)過程中(zhōng)的精(jīng)準定位，為(wèi)客戶提供更便捷的供電(diàn)服務(wù)。

　　“用(yòng)電(diàn)有(yǒu)困難，就找用(yòng)電(diàn)網格員。這樣的服務(wù)方式真好。”3月23日，孝感市福星城小(xiǎo)區(qū)居民(mín)張紹軍在收到用(yòng)電(diàn)實名(míng)制通知後把供電(diàn)網格員李宗琪加為(wèi)微信好友。此前，張紹軍的用(yòng)電(diàn)戶名(míng)是“物(wù)業公(gōng)司”。李宗琪在走訪物(wù)業公(gōng)司時了解到這一情況後，主動上門幫張紹華更改了用(yòng)戶名(míng)。

　　為(wèi)确保網格化服務(wù)數據準确，孝感供電(diàn)公(gōng)司組織員工(gōng)通過電(diàn)話、走訪等多(duō)種方式核實客戶信息，實現客戶信息對應準确率100%，同時把孝感市城區(qū)93.7平方千米供電(diàn)區(qū)域内的19.7萬個低壓客戶劃分(fēn)為(wèi)24個網格，每個網格指派一名(míng)網格員，與網格内的社區(qū)物(wù)業管理(lǐ)公(gōng)司、居委會等建立聯系，确保每一位客戶都處在網格中(zhōng)。

　　目前，孝感市城區(qū)關注微信公(gōng)衆号并綁定用(yòng)電(diàn)信息的客戶已達7.97萬人。線(xiàn)上服務(wù)的網格員及網格協管員有(yǒu)46人。完善标準的客戶資料、科(kē)學(xué)精(jīng)細的網格劃分(fēn)、高效規範的運轉機制、業務(wù)熟練的網格員，讓用(yòng)電(diàn)客戶滿意度大幅提升。

　　信息來源：國(guó)網宣傳部，國(guó)家電(diàn)網報